聪明的月月
2017/7/12 16:36:48

月月有些发愁。

主管今天交给了她一项特殊的任务,撰写宝贝计划数字门诊新功能的操作文档。对于此前从未接触过这项工作的月月而言,无疑具有一定的难度。

此前操作文档的编辑工作都是主管亲力亲为,其他客服人员很少涉及。不知道为什么,这次主管却破天荒地把任务交给了月月,一时间小姑娘竟有些无从下手。

不过月月爱动脑筋可是宝贝计划客服部出了名的,或许主管这次的安排另有用意也说不定。所以,发愁归发愁,对于工作中的挑战,月月可从来都没退缩过。

第二天,月月将整理完毕的操作文档打印好交给了主管,主管看过材料之后,早已预料到一般,笑着对月月说:“我就知道你可以完成的很出色!”

月月长舒一口气,但还没等她说句话,主管就又开口了。

“不过,我最想知道的,是你怎么开展这项工作的。”

“其实也没有什么窍门,”月月不好意思的说,“刚开始我也很发愁,毕竟是第一次独立完成产品新功能的操作文档,在此之前并没有做过这样的工作。但我相信所有人,包括您在内,第一次处理这样的工作时都会出现这样的畏难情绪。”

“不过万事都有个第一次,所以,我就开始考虑如果站在你的角度该如何开展工作。其实操作文档,顾名思义就是指导用户操作软件的说明书,最终的目的就是帮助用户形成一个使用逻辑,所以操作文档最重要的就是用户思维。”

主管笑着点了点头,示意月月继续往下说。

“作为一名客服人员,我最大的优势,就是每天都可以接触到用户的真实反馈。数字门诊的使用对象大多是基层的医疗人员,我用了一上午的时间整理出以往门诊大夫的反馈记录,分析反馈的问题主要集中点,结合我自己对新功能的认识,拟定了一份操作文档的初稿。”

“使用逻辑确定以后,接下来就是细化操作步骤的语言。站在用户的角度,我相信没有一个人喜欢看长篇大论的演示说明。言简意赅,突出重点,降低技术含量高的词汇,是我认为操作文档必备的几个要素。在此基础之上,对语言进行适当修改,就可以完成操作文档的提炼。”

“当然,最后一步,也是最重要的一步。我在完成操作文档之后,特意找到其他部门的一位同事,帮我进行操作文档的“小白测试”,也就是从首次使用新功能的用户角度来验证操作文档的逻辑是否正确,结果“用户”的学习情况良好,操作完全符合设计的逻辑思路,所以这份操作文档是完全可行的。”

主管情不自禁地对月月竖起了大拇指:“其实把这项工作交给你,并不是要你反馈给我一个完美的工作结果。当初宝贝计划操作文档的工作交接到客服部时,我一直担心除我以外,咱们部门其他同事是否能站在同样的角度思考问题,独立完成这项工作。作为客服人员,我们更多的时间在直面客户,工作的性质要求我们在思考某些问题时学会使用“用户思维”,这次你的工作完成的非常出色,也打消了我此前的顾虑。”

“另外,”主管笑了笑,“这个月的部门优秀员工评选,我很看好你哦。”


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