Lily的秘密
2017/7/12 15:50:27

Lily的桌子上有一张照片。

照片里的男孩不超过一周岁,咿呀学语的年龄,笑的格外灿烂。同事们曾经好奇地问过Lily,照片中的男孩和她究竟是什么关系,但Lily从来笑而不语。

作为一名宝贝计划的客服,整天面对客户的抱怨、指责和投诉,就连Lily的主管都会惊讶于这个小姑娘为什么会对沟通压力巨大的客服工作始终保持乐观。在三年的客服工作中,Lily遇到过各种各样态度强硬的用户,但她最常挂在嘴边的一句话就是,没有一通电话是因为纯粹想要泄愤而打来的。

今天是Lily 24岁的生日。她有个打算,在今天下班的时候,公开桌子上照片的秘密。这一次,就连身为工作狂的主管,都对下班多了一份期待。

客服部的工作依旧像往常一样有条不紊地进行,也许由于生日的缘故,今天的Lily似乎格外的开心。接收反馈,用户回访,运营商协调,业务的沟通……一天的工作即将接近尾声,临近下班还有半个小时的时候,所有人都按捺不住好奇心地看向了Lily,等待秘密的揭晓。

“这次就不和大家卖关子了。”Lily笑了笑,“其实照片上的孩子,我并不认识。”

这下子,大家更好奇了。

“在来到宝贝计划以前,我对免疫规划的工作并不了解,我甚至都不清楚我所做的事情,除了工作本身,到底有什么能让我感到与众不同的意义。我每天按照标准的流程为用户解答问题,同样的答案周而复始,有时候难免有些厌倦。但两年前的一天,我管理的QQ群中有一个卫生院的大夫给我发来一张照片,就是这个孩子。”

“在没有使用宝贝计划这套系统之前,他们卫生院的大夫在接种日甚至繁忙到来不及喝一口水。起初,他们对数字门诊还是持质疑的态度,毕竟对于因接种流程而产生的问题,并不是一天两天可以解决的,但随着这套系统的不断运行和调整,效果开始渐渐显现。这位大夫告诉我,她是一名基层的卫生服务人员,并且她也是一个妈妈,她明白每位家长在涉及关乎孩子健康的问题上都会格外用心,情绪上的波动更是在所难免,因接种顺序和速度而出现矛盾和冲突并不稀奇,虽然她能感同身受,但接种工作的迟缓并不是她通过努力就可以解决的。”

“但宝贝计划的应用改变了这个状况。她并不懂得信息化管理对于预防接种工作的意义,但从一名基层医疗工作者的角度,更从一个母亲的角度,接种效率的提升和接种人数的提升让她对自己的工作更多的是发自内心的欣慰。照片上的小男孩,是接种日那天最后一个接种疫苗的儿童,也是当天第116个接种疫苗的孩子。而在一年以前,每天可以完成的接种人数仅仅达到了这个数量的一半。”

“从那以后,我开始明白免疫规划工作的真正意义所在。而作为一名客服,我所听到的每一个声音,反馈的每一位用户都是这个工作中必不可少的一部分,虽然我不是一名医疗工作者,甚至还没有成为一名妈妈,但我能感受到的和我希望传达给电话另一端的,才是我们产品最核心的部分。”

“所以,每当我看到这张照片,我都会记得我的工作是多么重要,我所从事的行业会对每一个孩子,每一所医院产生多大的影响,这也是我在宝贝计划三年以来,学到的最宝贵的东西。”

“大概算是巧合吧。”Lily笑着说,“今天也是这个孩子的生日。”

关注我们
联系我们
地址:河北省沧州市北京路旭弘大厦12A
邮编:061000
电话:0317-3079991
传真:0317-5633236
©2017河北世窗信息技术股份有限公司  冀ICP备15002001号-1